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聚焦家居品牌电商服务构筑品质家居生态圈

在卍电商渠道的飞速发展之下,家居行业受到冲击,解决家居网购过程中出现的问题成为关键。值此315即将来临之际,关于家居大品▬牌电商服务的调查数据新鲜出炉,主要是对于家居◣物流、售后以及客服服务能力的分析。


物流——“送货到家、上门安装”成服务标配

网购最焦心的无疑是ↀ等快递的时候。针对物流发货时间的调查中,家居建材的产品发货都比较慢。建材类的最快∩,一般有3-15个工作日左右,家具类的比较慢,大概需要一月左右;而定制类的更慢,平均是一个半月。定制产品需要测量、设计再生≈产,所以制作时间比较长;而家具产品很多没有备货,需┙要下单后再生产,等待时间基本和线下Υ店面差不多。

家居产⿲品由于体№积大、零件多,送装“最后一公里”甚至“最后一个→楼梯或螺丝钉”也成为网购最大痛点。然而经¥过近几年电商物流配送、安装服务的不断升级,“免费配送、上门安装”打通了家居电商的关键节点,成为服务标θ配。在本次调Ⅻ查中,不少企业均表示安装服务已经是业内普及的服务。家装类中,对于产◈品的落实,多家品牌声称自己拥有独立并经过培训的施工队伍来保证施工的标准化和品质的一致性。

售后——“7天无理由退换货 ”多数⿳阳奉阴违?々

2014年新消法开始实施,其中有一条“7天无理由退换货”条款,被很多网购≥族看成是给了颗“网购后悔药”。如今,新消法实施至今3年,家居行业的执行情况究竟如何呢?在调查中,非定制的家具和家装主材品类的网店页面中基本都标注了“×7天无理由退换货”的服务。但与客服的实际交谈中,两家家具品牌以大件商品为由拒绝了退换,家装主材类中某地板品牌也以“我们地板很少会有质量问题”◤为由含糊过去。家居网店均有“7天无Ψ条件退∽换货”显示,实际沟通中Ф客服拒绝7天无理由退换。

一对一服务的定制家具无法退还是符合规定的,但对于成品家具来说,退换依然困难的原因就在于很多有不成↗文的规定:例如退货产品不能影响二次销售,而家居建材类产品属于体验消费,在没有使用的情况下其实很难发现问题;其次,床、沙发等大件物品由于移动困难,消费者购买时品♀牌基本上都提供了免费≌到家安装的服务。但◆如果需要退换,消费者不仅要自己担负运费还要自己拆成零件,打包配送。对手¤残党们来说,一个不小心︹︺︻说不定就影响到二次销售了。

客服——业务能力、服务态度参差ⓥ不一

对于网购来说,客服对顾客咨询的态度和专业能力很大程度上决定了消费者的↘品牌认知和购买欲望〡。在调查中,客服对于产品介绍的详细与否也#是影响分数的重要一项。在针对产品材质、售后质保等问题Ψ的咨询中,有些品牌的客服对顾客常见问题◎都有分类,只要回复1▉、2、3、4等数字就会弹出产品、售后等的相关政策,清晰详细,获得了满分好评。而当记者询问线下◇◙体验店时,一些品牌的客服热情推荐了距离消费者最近的实体店地址、电话和时间♣,极大提高了品牌的好感度。

而在全屋定制和家装的调查中,客服关于产品Ц价位、施工工人和质保等基础问题可以解决√,但更进一步的咨询往往需φ要先留下联系方式,到店洽谈。尤其是在家装品牌,甚至连网页上很多产品介绍也只是装修效果图,详细信息也只能和设计师才能交流出来,消费者能在客服和网页提前获得的信息是非常少的。由此看出,▓家装电商更多是为了给线下引流。据阿里方╟面的数据表明,家装行じ业将超┑越女装成为电商第一大类目,但工具式的渠道利用|能否带来如Ё此之大┛的体量仍需行业的深度思〣考。

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